新人教育ーマニュアルは必要?

【マニュアルは必要?】
入社して1週間、2週間
少しずつ仕事を覚えていきます。
毎日のルーティンだからと言って
マニュアルなしで何年も
新人を教えている事業者も
あります。
私は、経験上
シンプルでいいから
マニュアルは作るべきだと思っています。
私の体験です。
中小企業診断士として独立してから
虎ノ門の経産省系のお役所で
非常勤の仕事を2年間していました。
そのお役所では
全職員がグループウエアを使って
業務の申請などを行っていました。
2、3ヶ月に1回、出張があり、
精算をしなければなりません。
決まった手続きなので
マニュアルがあるはずですが
その部署では、使ってないとのこと。
担当の若い女性正社員が
『教えてあげるよ〜!』と言って
初回PCの操作に
付き合って教えてくれました。
2ヶ月後
別の出張精算をするときに
はたと手が止まってしまいました。
申請書類は
目的別に整然と整理されています。
・あれ、最初のホルダーはどれ?
・似たような部署番号があるけど
 これでよかったかな?
・定期券が重なる経路はどうするんだっけ?
・日帰りで日当を加えるのは何キロから?
毎日、出張精算書類を見ている
彼女にとってはこんな簡単なこと
マニュアルいらないと思うかもしれません。
メモをとったつもりでも
全く同じ条件の出張ではないので
PC画面で何度も止まってしまいました。
【質問する側の心理は?】
『いつでも聞いて』と言われても
『いちいち聞いてられない』
『わざわざ聞きたくない』というのが本音!
次に精算した時
全部の入力画面コピーを撮って
自分のマニュアルを作りました。
それがあれば
例外だけ付け加えていけます。
自分だけの完璧マニュアルが
作りました。
仕事上、必要な事は質問しますが
ルーティン業務の手順がわからず
質問を何度もするのは、抵抗があります。
ルーティン業務を覚えず
間違いを繰り返したり
時間がかかるパートさんに
『わからなければすぐに聞いて』
『わからないまま、間違ったことしないで』
と言いたくなるかもしれませんが
質問する側の真理も
わかっていただきたいと思います。
【コンビニのマニュアル】
実は、自分でマニュアルを作ったのは
3ヶ月ほどアルバイトしていた
コンビニでの経験から。
近所のコンビニでしたが
本部で用意された
業務ごとにきめ細かい
マニュアルとビデオが
用意されていました。
週2日、朝3時間の仕事を
一通り教えてもらっても
なかなか覚えられません。
でも
大事なポイントは
壁に書かれていたり
朝、不明なことだけ
並べられたマニュアルで
サッと確認できました。
だから
パートやアルバイトでも
新人を教えることができるし
作業を標準化できるわけですね。
コンビニでアルバイトしたのは
中小企業診断士やMBAで
オペレーションについて学んだ時に
現場で一度効率良いオペレーションを
体験したかったから。
理論だけでなく
現場で学ぶことは
とても役に立ちました。
【マニュアル作り】
さて、仕事を習い始めた社員に対し
自分たちでマニュアルを作ることを
提案しています。
教えてもらいながら
手帳やメモに書いていっても
慣れるに従って
メモはどこかに行ってしまいます。
いつの間にか
自分流になったりします。
そこで
白紙にマニュアルの枠だけ
書いた紙を渡し
手順ごとにわかったことだけ
記入してもらいます。
複数のパートで
仕事を覚える時は
書いたものを
見直しながら
手順を確認します。
きれいにパソコンで打ち込む必要は
ありません。
手順ごとに1枚用意し
必要ならイラストを加えたりしながら
わからなくなったら確認できる
マニュアルを作っていきます。
一枚できたら
指導者と一緒に確認すると
正しく理解できているかどうか
お互いに確認できます。
手順ごとに枠を作り
教えられる/一人でできる/
教えてもらいながらできる/できない
の4段階で、できるスタッフ名を書いていけば
簡単なスキルマップにもなります。
実際にマニュアルを作るには
時間もかかるのですが
間違いが少なくなり
その後、新人に教えるときに
使えます。
業務内容が変われば
変わったところだけ
修正・追記していきます。
でも、経営者や先輩によっては
嫌がられる場合もあります。
『マニュアル見なきゃできないのでは困る』
『マニュアル通りでできる仕事じゃない』
などなど。
経営者によって見解は異なりますが
マニュアルは最低限の基本を
短時間で間違いなく身に付けるには
効果があるのではないでしょうか?